Seguritecnia 359

III Congreso Profesional de Directores de Seguridad SEGURITECNIA Diciembre 2009 31 Claves del éxito Prosegur es una de las seis empresas de Seguridad que operan en más de cinco países a la vez, por lo que De Cár- cer quiso compartir la experiencia de la compañía como 'proveedor global'. Este tipo de proveedores son capaces de ofrecer a sus clientes todos aquellos medios que necesitan para desarrollar su actividad de forma segura. En lugar de tener que recurrir a varias empresas, desde una sola se lleva a cabo la planifi- cación de todos los servicios. Para De Cárcer, la mayoría de empre- sas involucradas en procesos de centra- lización y globalización de sus compras coinciden en que las claves de éxito son tres: la capacidad de cobertura, am- plitud de productos y servicios y una estructura de gestión y control de la cuenta de forma eficiente. En el primer caso, el directivo explicó que si la compañía no está presente en el país en el que se opera de forma di- recta, se establece una alianza con un socio. No obstante, es igual de impor- tante saber dónde opera tu proveedor como quienes son sus aliados, "si no se empieza a perder información". El proveedor global tiene que garanti- zar que tiene la capacidad de cubrir to- das las necesidades del cliente. Además tiene que poder desarrollar el ciclo com- pleto de la seguridad (el análisis y plani- ficación, diseño, implantación y ejecu- ción de los servicios, y gestión de la ope- ración y mantenimiento). "Más allá de la exigencia de la capacidad de servicios, está la de cubrir cualquier parte del ci- clo", sostuvo De Carcer. En tercer lugar, se refirió a la gestión global eficiente, la que garantiza que un Antonio de Cárcer (a la izquierda), con Eduard Zamora, presidente de ADSI. conjunto de herramientas para que la información gestionada sea la misma en cada centro y que las decisiones se tomen basadas en datos relevantes y objetivos. Existen tres de esos instrumentos que son los KPI para medir la calidad men- sual, la homegenización de los libros de funciones del puesto e intentar hacer revisiones. Otro de los aspectos necesarios para conseguir ser un proveedor global es es- tablecer normas de comunicación. "To- dos los meses se genera una gran canti- dad de información operativa y para que ésta fluya, Internet es el gran facilitador", opinó. En ese sentido, propuso la crea- ción de 'portales' de clientes donde se pueda tener acceso a esa información. "Esto permite la toma de decisiones ba- sadas en datos objetivos", apuntó. Reco- mendó además realizar mensualmente un KPI entre el gestor local/regional de la cuenta y el representante local del cliente para revisar y valorar los Indicado- res claves del rendimiento del servicio; y llevar a cabo reuniones bianuales con los proveedores de los servicios. Por último, acerca de la mejora con- tínua de procesos indicó, que "es la la- bor de un departamento de consul- toría alrededor de ese cliente. En este caso no hay un procedimiento están- dar". proveedor global puede dar homegeni- dad a la Seguridad. Para conseguir ese modelo hace falta un método basado en cuatro factores: una gestión global de la cuenta y del contrato, un servicio consistente y homogéneo, comunica- ción y reporting , y una mejora continua de los procesos. Con gestión global se consiguen cana- les de comunicación claros y fáciles a ni- vel internacional, y procedimientos de- finidos de escalado en caso de que una incidencia no pueda ser resuelta a nivel local en un tiempo razonable. "Si tengo una buena cadena de interlocución y co- nocimiento, la información fluye y llega a quien tiene que llegar", aseguró. El segundo factor, el servicio con- sistente y homogéneo, "no es sólo un asunto de uniformes iguales”, como ma- nifestó De Cárcer, sino de tener los mis- mos procedimientos, niveles de super- visión y operación. Aconsejó crear un "Las claves del éxito de un proveedor único son tres: la capacidad de cobertura, amplitud de productos y servicios, y una estructura de getión y control de la cuenta de forma eficiente"